‘Empati’ kelimesi bankacılık sektörünü düşündüğünüzde doğal olarak aklınıza gelen ilk kelimelerden biri değildir ancak empati, bankacılıkta müşteri katılımını ve daha iyi hizmet seviyelerini iyileştirmenin anahtarıdır.
İngiltere SAP Endüstri ve GTM Strateji Lideri Anuj Kumar’ın Forbes’ta yayınlanan, empatinin bankacılıkta nasıl bir öneme sahip olduğunu açıkladığı ilginç bir makaleden ayrıntıları sizlerle paylaşmak istedik:
İşte Anuj Kumar’ın Forbes’ta yayınlanan makalesinden alıntılar;
İşletme yazarı ve küresel müşteri deneyimi uzmanı Don Peppers’ın ifadesiyle, "Empati, müşteri içgörüsünün nihai şeklidir." İngiltere’de yapılan bankalar için bazı müşteri eğilimlerini ortaya koyan bir araştırmada, küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ) yarısı bankalarının kendi ihtiyaçlarına uygun olup olmadığını yeniden değerlendirdiğinde, tüketicilerin dörtte birinden azının bankalarından aldıkları destekten memnun olduğu belirlendi.
Bu sorunun en büyük sebebi ise var olan "veri patlamasına" rağmen içgörü ve kişiselleştirme eksikliği.
Kadınların, bankalarından eğitici tavsiyeler, ipuçları ve öneriler içeren daha fazla çevrimiçi içerik yayınlamalarını erkeklere kıyasla iki kat daha fazla talep ettiklerini biliyor muydunuz?
Tüm müşterilerinize genel olarak veya geleneksel, tipik müşteri segmentasyonu kurallarına göre davranıyorsanız empati kurmanız zordur.
Yaş, bankacılık müşterilerinin davranışlarını yönlendiren bir diğer önemli faktör.
Yaşlı nesiller aktif olarak mali durumlarını optimize etmek için fırsatlar ararken, genç nesiller hesaplarını her gün kontrol ediyor ve finansal varlıklarının şeffaflığına yüksek değer veriyor.
Benzer farklılıklar, çeşitli büyüklükteki KOBİ'lerde, sektörlerde ve ilgili yöneticilerinin yaşlarında da mevcut.
Verinin çoğalması bankacılık pazarlamacılarının o veriyi kullanma becerisini geride mi bırakıyor?
"Empatik Bankacılık" 2023-24'te tek bankacılık mantrası haline gelmeli!
Bankacılıkta empati yeni bir kavram değil ve birkaç yıldır finans kuruluşlarına fayda sağlıyor olsa da hayat pahalılığı krizi ve bunun kredi yönetimi üzerindeki etkisi empatinin odağını değiştirdi. Kişiselleştirme talebi ve dijitalleşme devam ettikçe, bankalar farklı düşünmeye başlamalı. Teknoloji burada kilit bir rol oynuyor. Yeni teknoloji-bulut platformları ve yapay zeka ve makine öğrenimi gibi yeni veri araçları, CTO'ları ve CIO'ları standardizasyon ihtiyacını dengelemenin yanı sıra müşteriye özel kişiselleştirme sağlayarak hem gelir hem de maliyet gündemini birlikte sunma konusunda güçlendiriyor. Bankaların yaratıcı düşünceyi sistemlerine enjekte etmesi gerekiyor. İşte bu noktada bir inovasyon kültürü yaratmak kilit önem kazanıyor. Dijital araçlar, daha akıllı finansal seçimleri güçlendiren cinsiyet uygunluğunu ve diğer demografik hususları akıllıca tanımalı. Bankaların, modern bir bankacılık deneyimini benimserken empati odaklı pazara açılma stratejilerini güncelleme zamanı geldi.
Bu içeriği beğendiyseniz, bizi takip etmeyi ve Finteo blog sayfamızı ziyaret etmeyi unutmayın.
